Üye Memnuniyeti Araştırması
1. Tanım & Stratejik Amaç
Üye Memnuniyeti Araştırmaları; dernek, vakıf, sendika, meslek odası, abonelik sistemi veya sadakat kulübü gibi üyelik temelli yapılarda, üyelerin hizmetten ne ölçüde tatmin olduğunu, kuruma olan bağlılığını, katkı düzeyini ve ayrılma motivasyonlarını ölçen çalışmalardır.
Bu araştırmalar yalnızca “üyeler memnun mu?” sorusuna değil; neden aktif kalıyorlar, neden uzaklaşıyorlar, neye değer veriyorlar ve beklentileri nedir? gibi çok daha stratejik sorulara cevap üretir.
Stratejik olarak, üyelerle uzun vadeli ilişki kurmak isteyen kurumlar için bu araştırmalar; sadakat yönetimi, katılımı artırma, çıkışları azaltma ve kurumsal değeri görünür kılma açısından vazgeçilmezdir.
Üye memnuniyeti ölçülmezse, aidiyet sessizce yok olur.
2. Firmalara Katkısı
-
Üyelerin kurumla olan etkileşim kalitesi ölçülür
-
Aidiyet, memnuniyet, katılım ve tavsiye eğilimleri analiz edilir
-
Üyelikten ayrılma nedenleri erken teşhis edilir
-
Kurum içi hizmetlerin ne kadar karşılık bulduğu veriye dayalı olarak değerlendirilir
-
İletişim dili, sunulan faydalar ve etkinlik yapısı üye beklentilerine göre yeniden şekillenir
-
Pasif üyelerle bağ kurmak ve aktif üyeleri elde tutmak için stratejik plan oluşturulur
3. Kullanılan Yöntemler
-
CAWI (Online anket): Yaygın ve kolay erişimli ölçüm için
-
CAPI (Yüz yüze anket): Etkinlik sonrası ya da birebir temaslarda uygulanmak üzere
-
Derinlemesine görüşmeler: Özellikle çıkış yapan veya aktif olmayan üyelerle yapılan birebir analiz
-
Exit survey (Çıkış anketleri): Üyelikten ayrılanların nedenlerini anlamak için
-
NPS ve bağlılık skoru ölçümleri: Tavsiye ve katılım olasılıklarını değerlendirmek için
4. Kullanım Senaryosu
Bir meslek odası, son yıllarda üyelik yenileme oranlarının düştüğünü ve bazı üyelerin etkinliklere ilgisinin azaldığını gözlemler. Yapılan üye memnuniyeti araştırması, iletişim kanallarının yetersizliği, etkinlik içeriklerinin tekrara düştüğü ve dijital platformlarda yeterince aktif olunmadığı yönünde geri bildirimler sunar.
Bu veriler doğrultusunda kurum; dijital üyelik platformunu günceller, etkinlik planlamasında üye taleplerine göre çeşitlendirme yapar ve kişiselleştirilmiş e-posta akışlarıyla daha sık temas kurar.
Sonuç olarak üyelik yenileme oranı yükselir, etkinlik katılımları artar ve pasif üyelerle yeniden bağ kurulmaya başlanır.
